Gestire un reclamo con il numero verde non è mai facile, neanche quando parliamo di un’azienda con anni di esperienza e con un ottimo posizionamento sul mercato. Cercare di rimediare a un danno, a una disattenzione o ad un semplice fraintendimento, richiede sempre la massima attenzione affinché la questione possa risolversi nel migliore dei modi. Vediamo quali tecniche adottare per fare in modo che il cliente insoddisfatto si trasformi in un cliente soddisfatto.
Da insoddisfatto a cliente fidelizzato
Partiamo con il dire che un reclamo è un’ottima occasione per trasformare fidelizzare il cliente, grazie a quello che è comune chiamato “il paradosso del recupero del disservizio”, la risoluzione tempestiva del problema rende soddisfatto il cliente deluso più di un cliente che non ha avuto nessun tipo di problema. Quindi, anche quello che a prima vista potrebbe sembrare un aspetto negativo è un ottimo modo per rendere il servizio clienti ancora più solido.
Gestire un reclamo con il numero verde
Il cliente chiama il numero verde per fare una segnalazione, e già qui è importante soffermarsi sul mezzo verso il quale il servizio clienti si rivolge. Più di e-mail, chat live e numeri di telefono tradizionali, il numero verde è sinonimo di ascolto, di azienda aperta, pronta a ricevere qualsiasi tipo di feedback. Feedback che tra l’altro avviene in maniera totalmente gratuita e già questo è un punto a favore.
Ascoltare la lamentela
L’ascolto della lamentela del cliente è fondamentale, è importante che l’operatore del numero verde non interrompa il discorso. Il cliente arrabbiato ha bisogno di sfogarsi prima di tutto, interromperlo o attaccarlo come strumento di difesa non fa altro che peggiorare la situazione. Non a caso si dice che un buon comunicatore è prima di tutto un buon ascoltatore.
Mettersi nei panni dell’atro e scusarsi
Dopo aver ascoltato attentamente è il caso di provare a empatizzare e subito dopo porgere le scuse. Mettersi nei panni del cliente insoddisfatto ci ci aiuta successivamente a formulare delle scuse sincere. Anche quando la lamentela è paradossale o inesistente è il caso comunque di provare a mettersi nei panni del diretto interessato, è sempre meglio questa tattica, predispone il cliente all’ascolto e contribuisce a rendere il clima sereno. Lo ricordiamo, è sempre meglio tenere i toni pacati.
Agire
Intervenire tempestivamente è la cosa migliore da fare nel rimediare alla lamentela del cliente. Cercare prima di tutto di capire le sue esigenze dimostrandosi proattivi, poi capire se è possibile accontentarlo. A seconda di quella che è la gravità del problema cercare di rimediare al danno. L’esempio classico potrebbe essere un pacco non arrivato a destinazione, in quel caso capire prima di tutto se il pacco è stato spedito, nel caso in cui sia di responsabilità del corriere è comunque necessario dimostrarsi attenti e interessati alla questione e offrire un aiuto nel contattare la ditta incaricata della consegna.
Analisi
Risolto il problema resta da capire perché si è creato. Prima di tutto occorre analizzare quello che è accaduto e subito dopo intervenire affinché quel determinato errore non si ripeta più.