Vuoi migliorare il servizio clienti del tuo e-commerce? Niente di più semplice, basta seguire le istruzioni che trovi di seguito per dare un impulso alle vendite e migliorare il feedback degli utenti. Prima però ti facciamo questa domanda: ti sei mai chiesto come mai il servizio clienti (o customer care) è così importante per un negozio online? Con l’e-commerce il rapporto tra acquirente e venditore non c’è, o meglio, non è immediato come invece accade all’interno dei negozi tradizionali. Pensate all’importanza della presenza del personale addetto alla vendita, il quale guida l’acquirente nell’acquisto e fornisce consigli utili in modo diretto.
Servizio clienti e-commerce
Un e-commerce con un servizio clienti di qualità non ha nulla da invidiare a quello di un negozio tradizionale, anzi molto spesso è anche più efficiente. Ma quali sono gli strumenti che devono esserci? Prendi nota: E-mail, numero verde, live chat e social network. Vediamo nel dettaglio.
L’indirizzo e-mail è lo strumento più importante al servizio del clienti. Per ogni informazione o richiesta il cliente può contattare l’indirizzo e-mail e parlare con un operatore competente. Ma questo basta per un servizio clienti di qualità? Ovviamente no, perché, oltre alla presenza, l’indirizzo e-mail deve essere gestito da persone in grado di comunicare tempestivamente e con precisione. È importante, quindi, dedicare del a questa attività, nei giorni in cui non è possibile dare una risposta (ad esempio nel fine settimana) occorre prevedere un e-mail automatiche che hanno il compito di far sentire la presenza dell’azienda anche quando gli uffici sono chiusi.
Numero verde
Il numero verde è il biglietto da visita del servizio clienti di qualità. La chiamata gratuita è apprezzata dall’utente perché trasmette fin da subito fiducia e trasparenza da parte dell’azienda. È inoltre un canale che per tradizione è scelto dalle persone per ricevere informazioni urgenti. Per offrire un servizio efficiente è consigliabile dedicare del personale specializzato e fare attenzione al rapporto utenti-personale. Per personale specializzato ci riferiamo a persone costantemente aggiornate alle ultime novità aziendali e all’utilizzo di prodotti o servizi aziendali (così da dare una risposta sempre pronta alle richieste dei clienti). Il rapporto utenti-personale è fondamentale, nessuno prova piacere nell’attendere a telefono il proprio turno ed è per questo che per un flusso di traffico telefonico molto intenso è buona norma avvalersi dell’aiuto di call center.
Live chat
La Live chat è lo strumento più recente e, insieme al numero verde, garantisce un’assistenza in tempo reale. L’assistenza tramite chat non è altro che un software installato all’interno del sito aziendale che permette la comunicazione tra l’utente e il servizio clienti. Ne esistono di due tipi: live chat passiva e attiva. Nel primo caso parliamo di una live chat che entra in funzione alla domanda dell’utente con una risposta automatica generata dal software, si parla di chat attiva quando la risposta è fornita da una persona fisica. Il consiglio è quello di scegliere sempre la live chat attiva in quanto ha una percentuale di conversione da utente a cliente molto più alta.